Juicios de valor de usuarios de servicios deportivos de tiempo libre de Andalucía

Resumen

Los cambios en el comportamiento del ¿consumidor deportivo¿, el cliente de un servicio deportivo ha modificado su comportamiento de forma paralela al movimiento deportivo y al entorno social que lo rodea, han supuesto que las organizaciones deportivas encargadas de prestar servicios deportivos, deban adaptarse y adecuarse a las necesidades y a la evolución, dando las respuestas oportunas para satisfacer las demandas del sector (Gallardo, 2010). La constante evolución de la sociedad y de sus necesidades hace que cada vez sean más necesarios estudios que reflejen los mismos, para poder adaptar la oferta a la demanda real. Por lo que es preciso realizar estudios de necesidades de demandas, para poder dar respuesta a las exigencias de los diferentes tipos de clientes de estas organizaciones. Todas estas transformaciones en el mundo del deporte, han hecho que la búsqueda de la calidad en las organizaciones deportivas represente en la actualidad una de las tendencias más importantes para distinguir las de éxito de aquellas que permanecen en la media. Calidad, entendida como la satisfacción de los requerimientos, deseos y expectativas de los clientes-usuarios de un servicio (Mundina y Calabuig, 1999), que se alza cada vez más, como un objetivo estratégico que ofrece un valor añadido y distingue a unas organizaciones de otras, por lo que aquellas que quieran ser competitivas, deberán aplicar la calidad en su gestión (Gallardo, 2010). Está aceptado que aquellas organizaciones que empleen o implanten sistemas de gestión basados en la calidad, podrán disfrutar de una posición privilegiada para comprender las necesidades y demandas de los clientes, por lo que tendrán más facilidades para evolucionar de manera rápida y adaptarse a las exigencias del mercado del sector deportivo, adaptando su oferta a la demanda del mercado. Las tendencias en la gestión se rigen por el comportamiento de los clientes, por lo que cada organización deberá adaptarse a ellos. La definición de los planes de negocio parte de una premisa básica: la necesidad de lograr una calidad total en los productos y servicios que se ofrecen y conseguir que los clientes los valoren positivamente (Boceta, 2012). Un desafío básico para la gestión del sector del deporte, es la adaptación al concepto de bienestar de los usuarios, lo que obliga a ir renovando la oferta y ampliando las actividades, en un sector en el que las motivaciones para realizar la práctica deportiva cambian constantemente. Obtener información relevante sobre la valoración del servicio, las dimensiones que componen la prestación de las actividades deportivas, los comportamientos, motivaciones y actitudes de los consumidores de deporte, permitirá establecer criterios objetivos para la toma de decisiones en las organizaciones deportivas que puedan mejorar su funcionamiento, y que por extensión, repercutan en la calidad del bienestar y consumo de los ciudadanos (Boceta, 2012), así como en el logro de la fidelización de los usuarios y su posterior retención en la organización. Igual de importante es descubrir, conocer y analizar los intereses y motivaciones que impulsan a las personas a la práctica o al abandono de las actividades físicas, sobre todo, teniendo en cuenta los importantes beneficios que conllevan para su salud bio-psico-social; ya que la motivación juega un papel muy importante en la adherencia a la práctica deportiva, puesto que determina el inicio, mantenimiento y abandono de una conducta (Boceta, 2012). Los principales motivos aludidos en la población española para la práctica deportiva hacen referencia a hacer ejercicio físico, mantener o mejorar la salud, divertirse y relacionarse con gente. Además, existe un paralelismo bastante claro entre los motivos de práctica y los motivos de abandono, de tal forma que la falta de competencia, el conflicto de intereses, los problemas de tipo grupal y la falta de diversión suelen ser los motivos más citados en el caso del abandono deportivo. Si no se satisfacen los motivos que les llevaron a iniciarse en la práctica de un deporte, es lógico que cambien de actividad o abandonen la misma (Moreno, Martínez-Galindo, González-Cutre y Cervelló, 2008). García y Llopis (2010) en su encuesta de hábitos deportivos en la población española, dicen que un 33 % de la población ha abandonado la práctica deportiva después de haber hecho deporte. Cervelló (1996) realizó un análisis bastante exhaustivo sobre los motivos de abandono de la práctica de actividad físico-deportiva de la población, y concluyó que los principales motivos son: el conflicto de intereses con otras actividades (otros deportes, excesiva demanda temporal, trabajo); diversión (falta de diversión, aburrimiento...; competencia, falta de habilidad, ausencia de progreso técnico, miedo al fracaso); problemas relacionales (problemas con el entrenador, falta de apoyo parental); problemas relativos al programa (demasiada presión, excesiva seriedad del programa, excesivo costo del deporte), y lesiones. Los actuales centros deportivos dan la bienvenida a un número cada vez más elevado y heterogéneo de usuarios, conduciendo esta creciente variedad de oferta físico-deportiva y de individuos con diferentes necesidades, motivaciones y actitudes a la ausencia de un único perfil de usuario (Boceta, 2012). Esto significa que los gestores deportivos pueden dividir o segmentar a los clientes que utilizan sus instalaciones y servicios con el objetivo de conocer y luego satisfacer de forma más efectiva sus necesidades, y evitar así el frecuente y rápido abandono de la práctica deportiva. Por ello la segmentación es una herramienta clave para el posicionamiento y la gestión estratégica de este nuevo tipo de organizaciones que constituyen los centros deportivos. La delimitación de segmentos diferenciales favorece la orientación de la oferta de servicios y la asunción de nuevas inversiones en ámbitos verdaderamente rentables para el futuro organizacional. Si se asume que existen diferentes grupos de consumidores con necesidades, actitudes, motivaciones y comportamientos particulares, la segmentación permite su identificación y caracterización y, en consecuencia, una mejor comprensión del mercado. Conocer las características de los consumidores se convierte en el punto de partida de la actividad empresarial y cualquier decisión ha de tener presente la necesidad de diferenciar a las personas (Mullin, Hardy y Sutton, 1995). Para establecer segmentos diferentes de usuarios que resultan de gran inte-rés, tanto desde un punto de vista conceptual como de gestión, habitualmente se utilizan estrategias que integran información subjetiva y objetiva de estos clientes de servicios deportivos, utilizando procedimientos multivariantes avanzados, como el Cluster Analisys que tiene como objetivo la clasificación de individuos en grupos distintos, de manera que exista la mayor homogeneidad posible dentro de los grupos, con respecto a ciertas variables que pueden ser cuantitativas o cualitativas (Rial, A., Alonso, D., Rial, J., Picón, E. y Varela, J., 2009). Esta segmentación permitirá identificar la posible existencia de grupos homogéneos de usuarios, con particularidades o características diferenciales, con el fin de ofrecerles un servicio lo más cercano a sus necesidades. Esta Tesis Doctoral titulada ¿Juicios de Valor de usuarios de Servicios Deportivos de Tiempo libre de Andalucía¿, tiene como objeto de estudio el conocimiento de la práctica de actividad física que realizan los usuarios de organizaciones deportivas de Andalucía, como son su grado de satisfacción, la calidad percibida por estos y el valor percibido que para ellos tienen las actividades físicas a las que asisten o realizan. Los resultados obtenidos han proporcionado información relevante sobre la percepción del servicio por parte de los consumidores y también de las dimensiones que componen la prestación de servicios deportivos. También se ha intentado conocer los motivos que les han conducido a realizar estas prácticas deportivas, así como proporcionar a las organizaciones deportivas información acerca de la proporción relativa de usuarios con un perfil motivacional determinado y cuáles son las características sociodemográficas y psicográficas de cada uno de estos clientes. Información que podrá resultar de gran ayuda para los gestores de servicios deportivos a la hora de desarrollar estrategias de gestión para la mejora de la calidad percibida, satisfacción y valor percibido de los usuarios de organizaciones deportivas, y plantear alternativas de actividad física organizada. Esta Tesis se ha desarrollado en siete capítulos. En el primero de ellos, Fun-damentación y planteamiento del problema, el primer apartado hace una descripción del Deporte y la práctica deportiva en la sociedad del siglo XXI, catalogando y describiendo como es el Deporte en Europa, España y Andalucía. En este apartado se enumeran perfiles de práctica deportiva en España y Andalucía: porcentajes de población practicante de actividad física, motivos de práctica deportiva, porcentajes de población que práctica deporte según grupo de edad y sexo, evolución de la práctica deportiva de la población durante las últimas décadas, frecuencia con la que se practica deporte, perfiles sociodemográficos de la población practicante, como hace deporte la población, que tipo de instalaciones deportivas se utilizan, etc. A continuación, se definirá cuáles son los motivos de práctica de actividad física, sus modelos teóricos y evaluativos, y qué papel juega la motivación del ser humano en la adherencia a la práctica deportiva. También se enumerará una relación de motivos de práctica deportiva en España, fundamentada en La Encuesta sobre los hábitos deportivos en España 2010 (García y Llopis, 2011). Para cerrar este primer apartado, se expondrá que es la Segmentación de usuarios en centros deportivos y los criterios de segmentación más tenidos en cuenta en la literatura, prestando especial atención a motivos de participación en actividades físico-deportivas. Se argumentará porqué una segmentación sustentada únicamente en variables sociodemográficas resulta insuficiente para identificar grupos con valor efectivo en términos de gestión, siendo la segmentación integral o multivariante la más adecuada en el sector de estudio, ya que introduce nuevas estrategias capaces de integrar información de índole muy diversa, gracias a la utilización de procedimientos multivariantes avanzados, que posibilitan la identificación de segmentos menos limitados que los supeditados a las variables sociodemográficas clásicas. Posteriormente, también en el capítulo uno, se analizará tras una revisión bibliográfica, los constructos servicio, calidad percibida, satisfacción, valor percibido y los instrumentos de evaluación de los servicios deportivos. Se analizará la calidad percibida de los servicios y se describirán los más destacados modelos explicativos de la misma, desarrollados por autores reconocidos en este ámbito, así como la relación que guardan calidad, satisfacción y valor. En el segundo capítulo, Metodología, se expondrá el planteamiento y desarrollo de la investigación, su carácter científico, para lo cual se han de conocer los instrumentos con los que se cuenta en una investigación social, de manera que se planifique una investigación coherente con los objetivos de la misma y los resultados que se obtengan sean fieles al aludido carácter científico. También se enumerarán los objetivos de la investigación que han sido clasificados en tres grupos: un primer grupo, que pretende averiguar los motivos de práctica deportiva entre los usuarios de servicios deportivos de tiempo libre de Andalucía; un segundo grupo de objetivos, que propone conocer la calidad percibida, satisfacción y valor percibido de los usuarios de servicios deportivos de tiempo libre de Andalucía; y un tercero, que relacionará los tipos de usuarios de los servicios deportivos con calidad percibida, satisfacción manifestada y valor percibido. El capítulo tercero presentará los Resultados de la investigación y ha sido ordenado en tres grandes apartados. En el primero de ellos, están expuestos los resultados relativos a Motivos de práctica por los que los usuarios acuden a los centros deportivos de Andalucía en los que se ha realizado el trabajo de campo, y a continuación, se relacionan con las diferentes variables analizadas en este trabajo: sexo, edad, nivel de formación, carácter de la práctica deportiva, tipo de organización deportiva, modalidad deportiva, tiempo de práctica y frecuencia de práctica. En el segundo apartado de resultados, se reflejan los valores encontrados en relación a la Segmentación de usuarios de centros deportivos de Andalucía. La agrupación elegida agrupaba a la población en dos conglomerados diferentes, en la que se incluyen únicamente las variables relacionadas con los motivos de práctica. También se relacionarán en este apartado los dos segmentos obtenidos con las siguientes variables analizadas en este trabajo: edad, nivel de formación, carácter de la práctica deportiva, tipo de organización deportiva, modalidad deportiva, tiempo de práctica y frecuencia de práctica. El último apartado del capítulo tercero, muestra los Juicios de valor de usua-rios de centros deportivos de Andalucía, que nos ofrecen los datos sobre la calidad percibida, satisfacción y valor percibido por los usuarios de organiza-ciones deportivas de Andalucía sobre los servicios deportivos utilizados. A su vez, estos tres constructos se relacionaron con las siguientes variables: sexo, edad, nivel de formación, carácter de la práctica deportiva, tipo de organización deportiva, modalidad deportiva, tiempo de práctica, frecuencia de práctica y segmentación de usuarios. También se realizó la Predicción de la satisfacción y el valor percibido en función de la calidad percibida. En los tres apartados del capítulo tercero se han realizado las pruebas de homogeneidad de varianzas y los resultados post-hoc de la comparación entre pares de todos aquellos factores y variables que han demostrado diferencias significativas en los diferentes análisis realizados en este capítulo. En el capítulo cuarto, se acometerá la Discusión de los resultados obtenidos, equiparándolos con los realizados por otros autores que han elaborado investigaciones en medios y situaciones semejantes. No obstante, aunque la presente investigación amplía la información proporcionada previamente por otras investigaciones similares, se ha de tener en cuenta la escasa literatura existente sobre la temática tratada por ser una temática relativamente joven, máxime si se pretenden comparar resultados obtenidos con los mismos instrumentos de medición, lo que ha dificultado la discusión de los resultados obtenidos, por lo que serían necesarios futuros estudios que profundicen en este tema. El capítulo quinto desarrollará las Conclusiones de esta investigación, con las que se trata de finalizar el informe de la investigación analizando y enumerando los principales resultados obtenidos en relación con los objetivos previstos con anterioridad. Estas conclusiones podrán servir para que los responsables de organizaciones prestadoras de servicios deportivos de Andalucía puedan mejorar la calidad de los servicios deportivos que prestan a la población de su zona de actuación. En el capítulo sexto se enumerarán las Limitaciones y futuras líneas de investigación, generadas a raíz de los datos obtenidos en este estudio y que esperamos sean el germen del inicio de nuevas investigaciones dentro de la misma población o en diferentes entornos sociales y deportivos. En el séptimo capítulo, Bibliografía, presentamos la relación de todos los do-cumentos en los que se ha fundamentado este trabajo, teniendo en cuenta las normas APA (American Psychological Association) para su redacción. Finalmente, incluimos como Anexos los cuestionarios realizados y aplicados durante esta investigación, de donde provienen todos los resultados obteni-dos. También se han añadido las tablas de datos correspondientes a las pruebas de homogeneidad de varianzas y los resultados post-hoc de la comparación entre pares de todos aquellos factores y variables que han demostrado diferencias significativas en los resultados de la investigación relativos a Motivos de práctica, Segmentación y Juicios de valor de usuarios de centros deportivos de Andalucía.