Empowerment organizacional y clima de servicios en empleados de contacto de establecimientos hoteleros

Resumen

Un clima de servicio centrado en el esfuerzo y competencia de los empleados de contacto a la hora de ofrecer un servicio de calidad implica no solo experiencias positivas para los clientes sino también la percepción de la calidad dada (Schneider, White, & Paul). No obstante, la manera en que reaccionan los empleados a estas prácticas organizacionales es importante para la compression de como el clima se crea y es compartido por las personas. Las hipótesis de este studio son: 1) el clima de servicios mediará la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio functional percibida; 2) el clima de servicios mediará la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio relacional percibida.   La muestra se compone por 428 empleados de contacto (recepción, restauración) de 46 hoteles de Andalucía (España). Los instrumentos utilizados fueron la escala de empowerment organizacional de Mendoza, León, Orgambídez, & Borrego (2009), una version reducida, traducida y utilizada por Salanova, et al. (2005) de la escala de Clima de Servicios Global de Schneider, et al. (1998), y la escala de calidad de servicio de Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, Peiró, & Ramos (2009).Se clacularon los coeficientes Sobel para verificar la existencia de mediación. No se obtuvo apoyo para la H1. So obutvo apoyo para la H2: los resultados indicaron la existencia de una mediación total (Sobel z-value = 8.42; Sobel z-value = 8.40, Sobel z-value = 8.28, p < .001) entre empowerment organizacional y clima de servicios sobre la calidad relacional percibida. Mayores niveles de empowerment organizacional y de clima de servicios se relacionan con una mayor percepción de la calidad relacional del servicio dado por los empleados: a medida que desarrollan habilidades, poseen protocolos e información, se sienten más competentes para afrontar las situaciones laborales.