La calidad de los servicios de las empresas de turismo activo en Portugal

Resumen

El turismo es uno de los sectores que más crece en el mundo, y el turismo activo una de sus categorías de crecimiento más rápido. Cada vez más, países en todas las fases de desarrollo económico dan prioridad a este tipo de turismo para el crecimiento del mercado, reconociendo su valor ecológico, cultural y económico (WTO, 2014). Estas actividades se desarrollan en un ambiente muy particular, conectando la práctica deportiva a un contacto privilegiado con la naturaleza. Esta investigación se encuentra dividida en 4 estudios, en que la metodología ha sido adaptada a cada análisis específico y respectiva población. En el primer estudio, hemos procedido a la adaptación y validación del Cuestionario HEVA (Mediavilla, 2010), de España para Portugal. Los resultados alcanzados con el análisis realizado por expertos del área y su aplicación a un grupo piloto, han permitido la validación del instrumento para Portugal. Los parámetros de calidad han sido adaptados y son aplicables con absoluta equidad tanto en Portugal, como en otros países de Europa y de América Latina, de acuerdo con investigaciones más recientes (Mediavilla et al., 2014). En el segundo estudio se analizó la percepción de los empresarios de turismo activo portugueses, con relación a los indicadores de calidad de los servicios de las empresas en el área, procediendo a la aplicación del ya validado cuestionario HEVA (Bento, 2013) a un conjunto de 183 empresas de Turismo Activo portuguesas. Se ha procedido a un análisis descriptivo e inferencial que ha permitido caracterizar el perfil de las empresas participantes en el estudio, así como los factores más o menos valorados en los diversos dominios y parámetros que determinan los referidos indicadores de calidad de los servicios. De los resultados obtenidos destacamos el crecimiento reciente de este sector en Portugal, ya que la mayoría de las empresas participantes en el estudio tienen menos de 10 años de existencia. Son dirigidas por 1 o 2 socios y, mayoritariamente, desarrollan su actividad durante los 12 meses del año, a pesar de la estacionalidad del sector. En media ofrecen hasta 10 actividades/productos para el mercado, optando, la mayoría de los encuestados, por no tener cualquier base de operación para desarrollar su actividad, diversificando su área territorial de intervención. Hay en sus plantillas hasta 2 trabajadores fijos, reforzando con trabajo temporal de acuerdo con busca de servicios. Es de mencionar que 70,5% de la muestra encuestada clasifica su intervención y administración diaria del negocio en el área del Turismo. Con relación a los parámetros de calidad presentes en el cuestionario HEVA, los empresarios portugueses destacan la importancia de comunicar al cliente todas las características inherentes a la actividad, principalmente en lo que se refiere a los aspectos de administración y minimización del riesgo. Refieren también que la especialización de los recursos humanos es preponderante para el éxito de su actividad, así como la motivación de los mismos, en una tentativa de contrariar la rotación del personal. Con relación al tercer estudio, quisimos percibir y comparar la opinión de los empresarios de turismo activo portugueses relativamente a la opinión de otros responsables, con negocios semejantes, en diferentes contextos. Utilizando los datos de Mediavilla (2010) y del segundo estudio de esta investigación, analizamos las principales ideas de los responsables de Portugal, España, Italia y Costa Rica, que contestaron al cuestionario. Se realzaron análisis descriptivos de la muestra total (N=265), de acuerdo con los datos disponibles, comparando los resultados obtenidos en los diversos países y contextos. Destacamos la madurez en el mercado de las empresas de Costa Rica, con relación a las demás. En media, las empresas de los diversos países ofrecen hasta 5 actividades/productos diferenciados. En los parámetros de calidad inherentes a sus servicios, la opinión de los responsables encuestados en los 4 países es convergente relativamente: a la formación específica en el área de intervención, al conocimiento específico de los aspectos inherentes a la seguridad y normas de cada servicio producido y también a la implementación de sistemas y procedimientos de calidad, que pueden ayudar a desarrollar nuevos productos y servicios en el mercado, haciendo más fácil y competitiva la adecuación de los servicios a la realidad de la empresa. Finalmente, en el cuarto estudio, utilizaremos una metodología cualitativa, a través de una entrevista por escrito a un grupo de 15 empresarios de turismo activo portugueses, seleccionados a través de un muestreo no probabilístico opinático, según Valles (1997). De este modo, y tras el análisis de contenido a las respuestas obtenidas que permitió profundizar algunos aspectos relevantes de los estudios anteriores y aclarar otros, escribimos una propuesta de mejoría, de acuerdo con las diferentes percepciones, experiencia y contexto de trabajo de esta área de negocio. Destacamos que, según los encuestados, es urgente la homogeneización de procedimientos y normativas relativas al mercado de turismo activo, intentando la uniformización ya en curso en algunos países de Europa; el desarrollo de modelos de formación específica dentro del sector y la necesidad de surgir cada vez más proyectos y servicios adaptados al "Turismo Accesible".