Percepción de los usuarios para la mejora del uso de las redes sociales como canal de comunicación en el sector hotelero

Zusammenfassung

Internet y las Redes Sociales son herramientas que generan grandes oportunidades para las empresas. Una nueva manera de ver las comunicaciones y el comercio de los sectores empresariales, tanto por el número de usuarios que se encuentran en estas herramientas como por la nueva manera de publicitar y vender los productos que ofrecen. Aunque estas herramientas han crecido tanto que incluso han provocado la presencia en Internet y Redes Sociales se han convertido en obligatoria para ser competitivos en algunos sectores. Esto sucede en el sector hotelero, donde estas herramientas han pasado a ser la principal fuente de información de los turistas que buscan hoteles para sus estancias e intentan conocer opiniones en otros clientes. En este estudio queremos centrarnos en las Redes Sociales en este sector, ya que tras un chequeo por las Redes Sociales del sector hotelero y una exhaustiva revisión literaria sobre éstas, podemos observar la preocupación de los hoteles por la presencia y el uso de estas herramientas. Así, enfocamos este estudio al uso de las Redes Sociales como medio de comunicación, y más concretamente a los factores motivacionales de los usuarios de las Redes Sociales que influyen en la aceptación de estas Redes Sociales online como medio de comunicación entre hoteles y estos usuarios, intentando de esta manera que los hoteles consigan captar un mayor número de usuarios en sus Redes Sociales online y añadir un nuevo canal de comunicación con sus clientes, logrando una mayor satisfacción de sus clientes y una mayor presencia en Internet, lo que podría reportar un mayor número de clientes. A través de una revisión literaria por estudios previos, expondremos un listado de los factores motivacionales más influyentes a la hora de que los usuarios de las Redes Sociales online generalizadas utilicen éstas para seguir y comunicarse con los hoteles, y se desarrollará un mapa causal del sistema con los mismos, en el que usuarios de estas Redes Sociales analizarán los factores motivacionales más influyentes a la hora de mejorar dicho uso. Los factores motivacionales expuestos en dicho listado y que serán analizados a lo largo del estudio son: la gestión de calidad (GC), la disposición de información (DI), los condicionantes externos (CE), la confianza (C), la compatibilidad percibida (CP), la utilidad percibida (UP), la actitud (A) y la intención (I). La metodología utilizada será la captación de datos e información a través de entrevistas y encuestas a los entrevistados y el uso de los Mapas Cognitivos Difusos (MCD) como técnica empleada en el análisis de datos, técnica que facilita el desarrollo de los mapas causales. Se entrevistan a 41 personas, usuarios de Redes Sociales online generalizadas en su totalidad, y los resultados reflejan que todos los factores motivacionales propuestos influyen positivamente a la hora de que los usuarios de las Redes Sociales online generalizadas utilicen éstas como medio de comunicación con los hoteles, no se piensa que existan más factores motivacionales que ejerzan influencias en dicho uso, a parte de los propuestos, y existen influencias positivas entre todos los factores del sistema. Además, los resultados demuestran que los tres factores más importantes en la regulación de la dinámica del sistema son disposición de información (DI), actitud (A) y utilidad percibida (UP), y que las estrategias de los hoteles en las Redes Sociales para conseguir dicho objetivo deben plantearse distribuyendo el esfuerzo en cada uno de los factores según el grado de influencia en el resto, centrado sus mayores esfuerzos en los factores que mayor influencia ejercen en el resto. Así, los esfuerzos en estas estrategias deberán ir repartiéndose por los factores motivacionales en el siguiente orden de preferencia: utilidad percibida (UP), gestión de calidad (GC), disposición de información (DI), condicionantes externos (CE), confianza (C), compatibilidad percibida (CP), actitud (A) e intención (I).