Dirección de operaciones en empresas turísticasenseñanza, investigación y necesidades reales del sector

Resumen

Es de sobra conocida la importancia del sector turístico en nuestro país, los datos del PIB nacional o del empleo así lo atestiguan periodo a periodo. Sólo por ello, por ser el sector turístico uno de los principales motores de nuestra economía, requiere una especial atención por parte de la Administración, de la Universidad y del conjunto de agentes sociales y económicos en general. La Administración debe ser responsable de desarrollar y articular las políticas públicas adecuadas que contribuyan al establecimiento del entorno idóneo donde las organizaciones empresariales generen cada vez más valor añadido. Por su parte, a la Universidad le corresponde la obligación de formar adecuadamente el capital humano responsable de dirigir tales organizaciones. Pero también las grandes, medianas y pequeñas empresas turísticas deben hacer saber de forma nítida a la Administración y a la Universidad cuáles son las necesidades que desean que sean cubiertas por parte de la primera y cuáles las necesidades formativas e investigadoras que requiere que la Universidad satisfaga. Por ello, cualquier estudio sobre el mismo, sobre todo aquéllos que permitan alcanzar ventajas competitivas y altas eficiencias a las empresas que lo integran, así como mejorar la docencia y la investigación en el ámbito académico, adquiere una importancia considerable. Los comentarios anteriores se convierten en los pilares básicos de esta tesis doctoral. Con su realización y con la consecución de los objetivos que relacionaremos seguidamente, creemos poder contribuir al desarrollo de la sociedad a la cual nos debemos como docentes e investigadores, facilitando al ámbito universitario datos en los que basarse para el diseño de la oferta formativa así como posibles líneas de investigación, y ayudando a las organizaciones empresariales, en este caso del sector turístico, a explicitar cuáles son sus necesidades, principalmente formativas. Estamos de acuerdo en que este planteamiento puede resultar algo ambicioso. Somos además conscientes de las limitaciones de tiempo que supone la realización de una investigación de ese tipo y que la misma se pretenda desarrollar en el marco de una tesis doctoral. Debido a ello, en este trabajo centraremos nuestro esfuerzos en el área de Operaciones de la empresa, por estar demostrado que ha sido ésta, y no otra, la principal responsable del éxito empresarial en los últimos tiempos (recuérdese que el tan comentado en su día �milagro japonés� no fue otra cosa que la buena gestión del subsistema productivo de las empresas). No obstante, es evidente que se deja abierta esta investigación a otras áreas de la empresa de suma importancia, las cuales se podrán desarrollar como futuras líneas de trabajo. Dentro del área de Operaciones se han desarrollado algunos estudios, de los se extraen interesantes conclusiones sobre el contenido de las enseñanzas en el sector servicios y en el sector turístico en particular. Entre ellos, los desarrollados por Alfalla Luque y Domínguez Machuca (2002) (sobre la situación de la docencia sobre Dirección y Gestión de la Producción-Operaciones en la Universidad española), el trabajo de Aguilar Escobar y Domínguez Machuca (2003) (sobre la enseñanza en Dirección de Operaciones en Servicios a nivel mundial) y otras investigaciones previas a ésta realizadas por la doctoranda y el director de esta tesis sobre la enseñanza de Dirección de Operaciones en las Diplomaturas en Turismo impartidas en las universidades andaluzas (Ceballos y Ruiz, 2004; Ceballos et al., 2004; Ruiz y Ceballos, 2006). Dichos trabajos nos han permitido comprobar que la situación a nivel académico de los estudios sobre administración y dirección de organizaciones de servicios, y concretamente los centrados en el sector turístico, es bastante preocupante en general, y más en particular si nos referimos al área de Operaciones. El análisis de esta situación nos sugirió una serie de reflexiones que pensamos justifican suficientemente la necesidad de desarrollar una investigación como la que hemos acometido en esta tesis doctoral; desarrollada, además, para toda la Universidad española. Las reflexiones a las que hacemos referencia son las siguientes: - En primer lugar, en términos cuantitativos, pensamos en la deficiente formación sobre administración y dirección de organizaciones de servicios que estaban y están recibiendo los alumnos que cursan estudios universitarios, debido al escaso número de asignaturas/créditos que estos alumnos deben cursar sobre esta materia. Este hecho, hace presagiar una formación muy poco ajustada a las necesidades que actualmente y en el futuro, demanda y demandará una economía, como la nuestra, prácticamente terciarizada. - Nuestra segunda reflexión, esta en términos cualitativos, es que la necesaria mejora en el trato que recibe la administración y dirección de organizaciones de servicios, en general, y sobre el sector turístico, en particular, a nivel académico, sólo puede y debe venir de la mano de una dedicación importante a la investigación aplicada a este sector por parte de los investigadores de nuestras universidades. - La tercera reflexión parte de la profunda convicción de los participantes en este trabajo de la necesidad de que las investigaciones que se realicen, y la enseñanza que se imparta, en el ámbito universitario sobre administración y dirección de organizaciones de servicios y, lo que aún nos preocupa más, sobre el sector turístico, estén relacionadas con las verdaderas necesidades que existen en el tejido empresarial al cual van dirigidas. - Por último, y centrándonos ya en el turismo como objetivo particular de nuestra investigación, pensamos que es necesario abrir un amplio debate sobre el enfoque que debe tomar dicha formación en el ámbito universitario. Esto supone determinar si los estudios universitarios sobre materia turística deben estar centrados en la gestión de este tipo de empresas, o si deben limitarse a formar al alumno en tareas operativas de la misma. Esto cobra un mayor importancia en los momentos en los que nos encontramos: en una nueva fase de diseño de planes de estudio y, lógicamente, de los contenidos de las materias que se impartirán. Habida cuenta pues de nuestra expresada preocupación por ajustar la docencia y la investigación a la realidad empresarial, y teniendo en cuenta que nos centraremos en el ámbito de la Dirección de Operaciones en la empresa turística, con la realización de esta tesis doctoral nos planteamos de dar respuesta a la siguiente pregunta de investigación: ¿Están debidamente relacionadas y coordinada la enseñanza universitaria española y la práctica empresarial en lo que se refiere a la Dirección de Operaciones en las organizaciones turísticas?; es decir, ¿existe una correspondencia entre la enseñanza que actualmente se imparte en la Universidad y las necesidades que presenta el sector? ¿Existe por el contrario un gap o desviación entre estos ámbitos? Para intentar asegurarnos de obtener las respuestas adecuadas a estas preguntas, decidimos tratar cada uno de estos ámbitos es decir, el académico y el profesional, por separado. Nuestro objetivo era intentar conocer: - Por un lado, el contenido de las asignaturas que se imparten sobre esta materia en las Diplomaturas en Turismo de los distintos centros de la Universidad española. - Por otro lado, las investigaciones sobre Dirección de Operaciones en el sector turístico que se han realizado en los últimos años en el seno de las universidades. - Por último, determinar cuáles son los aspectos relacionados con el área de Operaciones que tienen una mayor importancia para los directivos de estas empresas y qué técnicas y herramientas de gestión pueden ayudarles en su quehacer diario. Hemos de tener en cuenta que tanto el director como la doctoranda consideran esta tesis doctoral como el principio de una línea de investigación más amplia que esperan poder desarrollar en los próximos años. Por otro lado, eran conscientes, desde el principio, de que un trabajo de la naturaleza del que se pretendía poner en marcha, estaba sujeto, de forma inexcusable, a unos plazos, pues como se ha comentado, esta investigación estaba financiada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio por medio de una beca de duración limitada. Estos dos factores se convertían en razones de peso que desaconsejaban abarcar todo el amplio espectro de empresas que conforman el sector turístico. Es por ello, que una de las primeras decisiones que tuvimos que afrontar suponía delimitar el subsector al que dedicar los primeros esfuerzos. Tras varias conversaciones mantenidas con algunos expertos, comprendimos que la problemática de Dirección de Operaciones en los distintos ámbitos del sector turístico (alojamiento, restauración, intermediación, transporte, etc.), era lo suficientemente distinta como para abarcar todos ellos de forma conjunta en una misma investigación. Añadido a esto, estudios previos en el sector turístico habían puesto de manifiesto que, aunque escasa en general, la utilización de técnicas de Dirección de Operaciones estaba más extendida en el caso de los hoteles que en otro tipo de empresas como, por ejemplo, las agencias de viajes (Witt y Clark, 1990). Los motivos anteriores nos llevaron a seleccionar el sector hotelero como objeto para esta tesis doctoral. Esta decisión se apoya también en el convencimiento de que, como señalan otros autores, el mismo es actualmente el eje fundamental de la industria turística, conformando la infraestructura sobre la cual se articula la misma (Ceballos et al., 2008; Gil y Meroño, 2006) y convirtiéndose en el �productor primario del producto turístico� (Claver et al., 2006). Asimismo, las presiones competitivas a las que se ven sometidas estas empresas (Figueroa y Talón, 2006), es otro motivo que justifica la realización de estudios, en general, que permitan mejorar la gestión de las mismas, su desempeño y faciliten el logro de ventajas competitivas sostenibles. Justificado el tema y delimitado el ámbito de actuación, en el siguiente epígrafe se formulan los objetivos del trabajo. Como acabamos de poner de manifiesto en el epígrafe anterior, dedicaremos el que ahora elaboramos a presentar, lo más nítidamente que seamos capaces, los objetivos que pretendemos conseguir con la realización de este trabajo. Estos serán la guía en el proceso que desarrollemos y nos permitirán comprobar su grado de su consecución a partir de los resultados obtenidos. Aunque a continuación expondremos pormenorizadamente los mismos, creemos necesario dejar claro que el fin último que nos ha movido no es otro que intentar contribuir, todo lo modestamente que nuestra condición exige, a incrementar la eficacia y eficiencia en la gestión de las empresas hoteleras. Nuestra contribución, desde un punto de vista académico, nos gustaría que ayudase a mejorar, si es posible, la formación de los profesionales que desde la Universidad accederán a puestos de responsabilidad de estas empresas. El primero de los objetivos que formulamos es aquel que nos permite ser fieles a la ortodoxia investigadora que exige, en primer lugar, determinar cuál es el estado actual del tema investigado. En nuestro caso nos interesa conocer cuál es el papel de la Dirección de Operaciones, y cuál es la formación que se imparte sobre la misma, en los estudios universitarios de Turismo. El primero de los objetivos de nuestra investigación será pues: Objetivo 1: Determinar cuál es el estado de la enseñanza y la investigación en Dirección de Operaciones en la Diplomatura en Turismo que se imparte en la Universidad española, ya sea esta pública o privada. - Subobjetivo 1.1: Determinar la importancia y las características de las asignaturas de Dirección de Operaciones en los estudios de Turismo. - Subobjetivo 1.2: Establecer cuáles son los temas de Dirección de Operaciones que reciben una mayor y menor importancia. - Subobjetivo 1.3: Determinar el grado de profundidad con que se explican las técnicas de Dirección de Operaciones en los estudios de Turismo, identificando aquellas que reciben una mayor y menor atención. - Subobjetivo 1.4: Determinar, en opinión del profesorado, el enfoque que debe tener la enseñanza de Dirección de Operaciones; los niveles profesionales para los cuales capacita y el grado en que la formación impartida responde actualmente a las necesidades del sector. - Subobjetivo 1.5: Determinar el perfil docente e investigador del profesor, así como la experiencia profesional del mismo. Los objetivos segundo y tercero de nuestra investigación están íntimamente relacionados con nuestra ya expresada convicción de que las investigaciones que se realicen, y la enseñanza que se imparta en el ámbito universitario, deben estar relacionadas y coordinadas con las necesidades existentes en el tejido empresarial. Por ello, se nos antojaba, y antoja, estrictamente necesario, conocer cuáles son las necesidades formativas que presenta el sector hotelero en lo que respecta a la Dirección de Operaciones. Esto nos llevó a plantear el siguiente objetivo: Objetivo 2: Determinar cuál/es son los aspectos o prácticas relacionados con la Dirección de Operaciones que son percibidos como más importantes por las empresas del sector hotelero. Asimismo, estudios previos, como veremos en el epígrafe 2.5.2, han analizado el uso que se hace de las técnicas de Dirección de Operaciones en la dirección y gestión de empresas del sector hotelero. La escasa utilización, en general, que los mismos han puesto de manifiesto, nos hizo plantearnos, además, la utilidad de dichas técnicas para el sector, como examen necesario para adecuar la formación y la investigación a estas necesidades. Por ello, el tercero de los objetivos se formuló como se indica a continuación: Objetivo 3: Determinar la utilidad que los profesionales encuentran en la aplicación de la Dirección de Operaciones, en concreto en lo que se refiere a las técnicas propias de dicha materia en la adecuada dirección y gestión de establecimientos hoteleros. Asimismo, en caso de que se considerasen útiles, determinar cuáles son los factores que podrían frenar su utilización. Este objetivo se concreta en los siguientes subobjetivos: - Subobjetivo 3.1: Determinar en qué grado conoce el sector hotelero las técnicas de Dirección de Operaciones. - Subobjetivo 3.2: Establecer el grado de utilidad de las distintas técnicas para la correcta dirección y gestión de estas empresas. - Subobjetivo 3.3: Identificar cuáles son los factores que podrían llevar al sector a no aplicarlas a pesar de su utilidad. La posible consecución de los objetivos anteriores perdería gran parte de su valor si no se procediese a una exhaustiva comparación de sus resultados. Esta comparación nos permitirá determinar cualquier posible gap que pueda existir entre las necesidades reales del sector y la formación universitaria, y sugerir, de esta forma, posibles medidas que pueden ayudar a cerrarlo. El último de nuestros objetivos será, por tanto: Objetivo 4: Determinar si existen diferencias significativas o no entre el ámbito universitario y el profesional en lo que se refiere a la Dirección de Operaciones. En concreto se trata de comprobar lo siguiente: - Subobjetivo 4.1: Identificar si existen diferencias entre los aspectos que más importancia reciben en el ámbito académico y los que se consideran más importantes en la adecuada dirección y gestión de establecimientos hoteleros. - Subobjetivo 4.2: Determinar si existen diferencias entre la profundidad con que se abordan las técnicas de Dirección de Operaciones y la utilidad de las mismas percibida por el sector. - Subobjetivo 4.3: Conocer las divergencias en el enfoque que debe tener la enseñaza de Dirección de Operaciones en los estudios universitarios de Turismo en opinión de los profesores de dicha materia y los profesionales del sector hotelero. - Subobjetivo 4.4: En caso de identificarse un gap entre ambos ámbitos en los aspectos anteriores, establecer propuestas de acercamiento que podrían adoptarse para cerrar el mismo. Hemos decidido estructurar nuestro trabajo de investigación en cuatro partes que, en conjunto, se dividen en un total de nueve capítulos. En la Parte I se incluye el Capítulo 1 que hemos dedicado a la introducción del trabajo y a la justificación del tema. En este capítulo hemos presentado también las preguntas de investigación, los objetivos que se pretenden alcanzar, la metodología desarrollada para conseguirlos y los beneficios que, a nuestro juicio, se pueden derivar de este estudio. En esta primera parte encontramos también el Capítulo 2, en el que se construye el marco teórico para la realización de esta tesis. La Parte II, que abarca los Capítulos del 3 al 6, ambos inclusive, la dedicamos a determinar el estado de la enseñanza y la investigación en Dirección de Operaciones en los estudios de Turismo. En este conjunto de capítulos trataremos de dar respuesta al Objetivo 1 de esta investigación. La Parte III se dedica a conocer la praxis de la Dirección de Operaciones en el sector hotelero, y a comparar estos resultados con los obtenidos en el bloque anterior. A este cometido dedicamos los Capítulos 7 y 8. Esta parte se corresponde con los Objetivos 2 y 3, en los que nos preguntamos por la importancia de la Dirección de Operaciones en la dirección y gestión hotelera. Siguiendo la estructura planteada en nuestro estudio, en el que se distingue por un lado el ámbito académico y por otro el ámbito empresarial, hemos considerado interesante recoger al final del Capítulo 6 y del Capítulo 8, las conclusiones del estudio empírico realizado en la Universidad española y en el sector hotelero, respectivamente. Asimismo, en el Capítulo 8 se realiza la comparación entre el ámbito académico y empresarial, incluyendo algunas propuestas de acercamiento, intentando dar respuesta así al Objetivo 4 planteado para nuestro trabajo. En la Parte IV se incluye el Capítulo 9 que recoge las principales conclusiones de la tesis doctoral. Para comodidad del lector, recogemos al final de cada capítulo la bibliografía citada en el mismo, incluyendo además toda ella, de forma conjunta, al final del trabajo. También en ese momento recogemos los anexos de algunos capítulos del trabajo.